Mutu pelayanan di puskesmas dan rumah sakit pemerintah terkadang masih dianggap masih seperti yang dulu, kurang ramah, lama, berbelit-belit, kurang bersahabat dll. Apakah ini kenyataan atau stigma? Puskesmas dan rumah sakit milik pemerintah telah berusaha dengan sungguh-sungguh untuk meningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat/pasien, baik melalui instruksi, prosedur tetap, maupun diklat peningkatan kepuasan pelanggan.
Pengalaman saya menunjukkan bahwa peningkatan mutu pelayanan di puskesmas maupun di rumah sakit, tidak cukup dilakukan dengan instruksi, prosedur tetap dan pelatihan dengan metoda konvensional. Upaya peningkatan mutu pelayanan sebaiknya dipahami dalam kerangka pikir bahwa seseorang akan memberikan pelayanan yang baik APABILA ORANG TERSEBUT SERING MEMPEROLEH PELAYANAN DENGAN BAIK.
Hal ini berarti, jika selama ini tenaga puskesmas atau rumah sakit, jarang atau tidak pernah memperoleh pelayanan yang baik dan menyenangkan, bisa jadi ada pemikiran apa perlunya memberikan pelayanan dengan baik, dan bahkan mungkin ada yang masih bertanya seperti apa sih rasanya diberi pelayanan yang baik. Kenyataan ini dapat dimengerti karena mereka yang jarang memperoleh pelayanan yang baik tidak bisa merasakan sentuhan enaknya, nikmatnya, terhormatnya jika kita diberikan pelayanan yang ramah, bersahabat.
Kami pernah mengajak beberapa tenaga puskesmas dan rumah sakit untuk makan di restoran yang saya nilai mampu memberikan sentuhan pelayanan kepada pelanggan. Pernah juga kami membawa peserta diklat peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit ke hotel berbintang dan ada komentar yang menggelikan namun menyentuh “kapan pak begini lagi…saya baru pertama kali ini mandi pakai shower”.
Tentu saja setelah mereka tersentuh, kami segera melakukan refleksi untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Ditulis oleh onoina 
